問い合わせ管理の方法｜管理表の項目と営業がいない会社の回し方

問い合わせフォームの通知メールが共有のアドレスに届き、誰が返信したのか、そもそも返信したのかが分からない。社長が気づいたときに返信しているので、数日たってしまうこともある。営業の専任担当がいない中小企業では、こうした状態がよく見られます。

問い合わせ管理で大切なのは、高機能なツールよりも、1件ごとに「担当者」と「次にやることの期限」が決まっている状態をつくることで、1行1件の管理表、一次返信の期限、週1回の確認の3つがあれば、営業専任がいない会社でも取りこぼしを減らせます。

この記事では、問い合わせを受けてから受注までの流れ、管理表の項目、返信の早さと一次返信の例文、分類と追客（フォロー）の進め方、営業専任がいない会社の役割分担、ツールの選び方を解説します。

問い合わせ管理とは：リード管理・インサイドセールスとの違い

問い合わせ管理とは、ホームページのフォームや電話・メールで受けた問い合わせを1件ずつ記録し、返信・追客・商談を経て、受注・失注・対象外のいずれかで終わるまで状態を追うことです。

インサイドセールスの役割分担や、商談化率などのKPIの分析はインサイドセールスとは：分析すべきKPIとWEBの役割で扱っています。この記事では、専任の担当がいなくても回せる、記録と返信の仕組みに絞って説明します。

よく起きる取りこぼしには、次のようなものがあります。

• 共有アドレスに届いた通知を、全員が「誰かが返信した」と思っている
• 一度返信したあと、次に連絡する日が決まっておらず、そのまま止まる
• 営業メールやスパムに埋もれて、本当の問い合わせを見落とす
• やり取りが担当者のメールボックスにしかなく、休みや退職で経緯が分からなくなる
• どの経路から来た問い合わせかが分からず、ホームページの効果を判断できない
• フォームの通知メール自体が届いていない（迷惑メールに振り分けられる、送信の設定に不具合があるなど）

最後の点は、管理の前提になります。通知が届かないときの原因と確認の手順は問い合わせフォームのメールが届かないときの確認手順で解説しています。

問い合わせ後の流れ：記録→返信→分類→追客→商談→受注

問い合わせ後の流れは「記録・返信・分類・追客・商談・受注（または終了）」の6段階に分け、段階ごとに誰が・いつまでに・何をするかを決めておくと、止まっている案件に気づけます。

大切なのは、どの段階でも「次にやること」と「その期限」を空欄にしないことです。期限が空欄の行は、管理表の上では存在していても、実際には誰も動いていない案件です。

管理表の項目：1行1件のテンプレート

管理表は1行に1件とし、列は「誰から」「何を」「どこから」「誰が」「今どこ」「次はいつ」の6つのまとまりで、15〜20項目ほどに収めると使いやすくなります。

状態は、言葉の意味を社内でそろえておかないと集計できません。次のように定義を書き、管理表の別のシートに置いておきます。

使いやすくするための工夫を挙げます。

• 用件・経路・状態・担当者は選択式（プルダウン）にして、表記の揺れをなくす
• 次回期限を過ぎた行に色が付くように設定し、週1回の確認で見落とさない
• メールの全文は貼らず、要約と、メールを探せる手がかり（件名・日付）を残す
• 個人情報を含むため、閲覧・編集できる人を必要な担当者に限り、退職・異動のときはすぐに権限を外す

返信の早さと一次返信の書き方

一次返信は、内容への回答が出せなくても、「受け付けたこと」「担当者」「次に何をいつするか」を、受付から営業時間内のできるだけ早いうちに送ります。

検討中の会社は、複数の会社に同時に問い合わせていることがあります。返信が遅いと、その間に他社との話が進んだり、「対応が遅い会社」という印象が残ったりします。何時間以内と決めるかは会社の体制によりますが、たとえば「平日の営業時間内は受付から3時間以内、営業時間外の受付は翌営業日の午前中」のように、守れる期限を決めて社内で共有します。

返信の時間はサイトにも書いておくと、問い合わせる側が安心できます。当社は、お問い合わせフォームは24時間受け付け、返信は平日10:00〜19:00に行うことを会社案内に明記しています。また、URLを入れるだけの無料簡易診断は、結果を自動で通常5分ほどでメールし、電話での営業はしないと申し込みページに書いています。自動で返せるものは自動にし、人が返すものは期限を決める、という分け方です。

担当者の一次返信の例文です（例：社名・日付・内容は自社のものに置き換えます）。

分類と優先順位のつけ方

問い合わせは用件と検討の段階で分け、見積もりや相談は決めた期限内に担当者が返信し、資料請求は自動の送付と数日後のフォロー、営業・売り込みは返信しないか定型文、と扱いを先に決めておきます。

確度は細かく分けすぎると判断に迷うため、A・B・Cの3段階程度で十分です。営業メールが多い場合は、フォームの用件に「営業・ご提案」の選択肢を設けて分けると、本当の問い合わせを見落としにくくなります。フォームの項目の決め方は問い合わせフォームの項目の決め方で解説しています。

追客（フォロー）の進め方

返信のあとに止まった案件には、相手の検討時期に合わせた「次回連絡日」を必ず入れ、連絡のたびに相手の役に立つ情報（事例・料金の目安・よくある質問への答え）を添えます。

資料請求からのフォローの流れの例です。

1. 当日：自動返信で資料を送る。受け付けたことと、問い合わせ先を書く
2. 2〜3営業日後：担当者から、資料の補足と、よく聞かれる質問への答えを送る。打ち合わせの希望を確認する
3. 2週間後：相手の業種に近い事例のページを案内する
4. 相手が話していた検討時期の1か月ほど前：状況を伺い、必要なら打ち合わせを打診する
5. 反応がない場合：連絡する回数の上限（例：3回）を決め、超えたら「保留」にして次回連絡日を数か月先に設定する

保留や失注の理由は、選択式で記録しておくと月ごとに集計できます。「料金が分からず予算を組めなかった」「導入までの期間が合わなかった」といった理由が多ければ、ホームページに料金の目安や進め方を載せることが、次の問い合わせの質を上げる改善になります。

メールで追客するときは、次の2点も押さえておきます。

• 案内メールの一斉送信：複数の相手に広告・宣伝のためのメール（メールマガジンなど）を送る場合は、特定電子メール法のルールを確認します。原則として事前に同意を得た相手にだけ送ること、送信者の氏名・名称と受信拒否の連絡先を表示すること、同意の記録を保存することなどが定められています（総務省：特定電子メールの送信の適正化等に関する法律のポイント）。
• 個人情報の利用目的：ホームページの入力画面で連絡先を受け取るときは、利用目的を明示するのが原則です。問い合わせへの回答のほかに、新しいサービスの案内などに使う予定があるなら、その目的をプライバシーポリシーやフォームの近くに書いておきます（個人情報保護委員会：入力画面で連絡先を記入させる場合のQ&A）。

自社の送り方が法律上問題ないか判断しにくい場合は、弁護士などの専門家に確認してください。

営業専任がいない会社の運用

社長や総務、技術者が兼任で対応する会社では、「受付係（記録と一次返信）」と「対応者（回答と商談）」を分け、週1回15分ほどの確認で期限切れの案件をなくす形にすると、無理なく続けられます。

受付係が休みの日の代わりの担当も決めておきます。フォームの通知は受付係と代わりの担当の両方に届くようにし、通知メールの件名に用件が入るように設定しておくと、受信箱の中で探しやすくなります。

週1回の確認では、管理表を見ながら次の順で話します。

1. 今週の新しい問い合わせの件数と用件
2. 一次返信がまだの案件（ゼロであることを確認する）
3. 次回期限を過ぎている案件と、その理由
4. 商談中・見積提出済みの案件の、次にやること
5. 失注・保留の理由と、ホームページに反映したいこと（よくある質問への追加など）

月に1回は、経路別の件数と、問い合わせから商談・受注に進んだ割合を確認します。経路を正しく残すには、ホームページ側の計測も必要です。GA4で問い合わせの完了をキーイベントとして計測し、営業メールの署名や名刺に載せるリンクにUTMパラメータを付けておくと、どこから来た問い合わせかを後から確かめられます。当社も自社サイトで、問い合わせ完了・無料簡易診断の申し込み・資料ダウンロードの3つをキーイベントとして計測し、社内のアクセスを計測から除外したうえで、営業メールや名刺などのリンクにUTMパラメータを付けるルールを決めています。

ツールの選び方：表計算・共有受信箱・CRM

月の件数が少なく対応する人が数人なら表計算ソフトの管理表で十分で、履歴を探すのに時間がかかる、同じ相手に2人が連絡してしまう、集計に毎月時間がかかる、といった状態になったら、専用のツールへの移行を検討します。

ツールを選ぶときに確認したい点です。

• 管理表で決めた項目と状態を、そのまま設定できるか
• ホームページのフォームから自動で登録できるか、通知を複数の人に送れるか
• 担当者ごとに権限を設定でき、退職・異動のときにすぐ外せるか
• 経路別・用件別・状態別の集計を、自分たちでできるか
• 料金の単位（利用者数・件数など）と、人数が増えたときの費用
• ほかのツールに移るときや解約するときに、データを書き出せるか
• データの保管場所やセキュリティの説明が公開されているか

どのツールを使う場合も、先に決めるべきなのは「項目」「状態の定義」「返信と次回連絡の期限」の3つです。これが決まっていれば、表計算ソフトから始めて、運用が固まってから専用のツールに移ることもできます。

よくあるご質問

問い合わせへの返信は、どのくらいの早さが必要ですか？

一律の基準はありませんが、内容への回答が出せなくても、受け付けたことと担当者・次の予定を伝える一次返信は、受付からできるだけ早く送ることをおすすめします。「営業時間内は数時間以内、営業時間外は翌営業日の午前中」のように、自社の体制で守れる期限を決め、自動返信メールにも返信の目安を書いておきます。

営業メールや売り込みの問い合わせは、どう扱えばよいですか？

返信しないか定型文で返す扱いにし、管理表には件数だけを残す方法なら手間がかかりません。フォームの用件に「営業・ご提案」の選択肢を設けると、本当の問い合わせと分けやすくなります。

管理表はExcelとGoogleスプレッドシートのどちらがよいですか？

複数の人が同時に見て更新するなら、同じファイルを共同で編集できる形が向いています。どちらを使う場合も、ファイルをメールに添付して回すとどれが最新か分からなくなるため、避けましょう。個人情報を含むので、共有の範囲と編集できる人を限定してください。

問い合わせ自体が少ない場合は、何から始めればよいですか？

管理の仕組みを整える前に、ホームページに人が来ていないのか、来ているのに問い合わせにつながっていないのかを確かめます。原因の切り分け方はホームページから問い合わせが来ない原因と改善策で解説しています。件数が少ないうちから記録を始めておくと、改善の前後を比べられます。

まとめ

問い合わせ管理は、受付から結果が出るまでの流れを段階に分け、1件ごとに担当者と次の期限を決めて追い続ける仕組みです。

• 流れは「記録→返信→分類→追客→商談→受注（または終了）」。どの段階でも、次にやることと期限を空欄にしない
• 管理表は1行1件。誰から・何を・どこから・誰が・今どこ・次はいつ、の項目と、状態の定義を決める
• 一次返信は回答を待たずに早く送る。返信の目安はサイトと自動返信メールにも書く
• 営業専任がいない会社は、受付係と対応者を分け、週1回の確認で期限切れをなくす
• ツールは、項目・状態・期限を決めてから選ぶ。件数が少ないうちは表計算ソフトで十分

当社のWEBサイト運用保守・集客改善では、問い合わせ・資料請求などのコンバージョンを定義してGA4・Search Consoleを整え、月次レポートで問い合わせ数の変化と翌月に直す項目をお伝えします。保守スタンダードのプランでは、フォームが正しく動いているかを毎月確認しています。

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