ホームページに「お客様の声」を載せたいが、どう集めればよいのか、取引先の名前を出してよいのか、良い声だけを選んで載せてもよいのか。お礼にクーポンを渡せば書いてもらいやすいのではないか。2023年10月からステルスマーケティング（ステマ）が景品表示法の規制の対象になったこともあり、載せ方には迷いやすい点がいくつもあります。
お客様の声は、実際にいただいた声を、本人の許諾を得て、選び方と編集の有無を偽らずに載せれば、検討中の人の不安を減らす材料になります。反対に、評価や内容を条件に謝礼を渡す、好意的な声だけを選んで客観的な評価のように見せる、依頼して書いてもらった文章を「お客様の声」とする、といった載せ方は、ステマ規制や景品表示法の問題になりえます。
この記事では、お客様の声を載せる効果と導入事例との違い、集め方とアンケートの質問例、掲載許諾の取り方、載せる場所とデザイン、消費者庁の資料にもとづくステマ規制と景品表示法の注意点、Google のクチコミとの違いを、BtoB の中小企業の担当者向けに解説します（2026年10月時点）。法令の個別の判断は、弁護士などの専門家や消費者庁の窓口に確認してください。
お客様の声を載せる効果と、導入事例との違い
お客様の声は、検討中の人が「自社と似た会社が、この会社に頼んで満足しているか」を短い時間で確かめるための材料で、1社を詳しく取材する導入事例とは役割が違います。
会社が自社の強みを書いても、読み手は「売り込みのための言葉ではないか」と受け止めがちです。実際の取引先の言葉で強みが裏付けられると、比較検討の段階で「対応は早いか」「担当者は話しやすいか」「納期は守られるか」といった、会社の説明だけでは確かめにくい不安に答えられます。集めた声は、自社の強みを見直したり、サービスを改善したりする材料にもなります。
| 種類 | 中身 | 管理する人 | 主な使いどころ |
|---|
| お客様の声 | 数行〜数百字の感想と、誰の声か（業種・規模・立場） | 自社 | サービスページ・料金ページ・問い合わせの前の安心材料 |
| 導入事例 | 1社の課題・選んだ理由・進め方・成果を取材してまとめた記事 | 自社（取材先の確認を経る） | 比較検討の後半、社内の稟議、商談の資料 |
| Google のクチコミ・口コミサイト | 利用者が自分で投稿する評価と感想 | 投稿者とサービスの運営会社（自社は返信のみ） | 地図や検索結果で会社を調べた人が見る |
導入事例の取材の質問や掲載承認の流れは「導入事例インタビューの質問30と作り方」で詳しく解説しています。この記事では、短い声を集めて載せる方法を扱います。
お客様の声の集め方：5つの方法と質問例
お客様の声は、納品や取引の区切りでのアンケート、打ち合わせでの聞き取り、届いたメールの転載のお願いなどで集め、すべての顧客に同じ方法・同じ文面で依頼すると、選び方の偏りを避けやすくなります。
| 方法 | 向いている場面 | 手間 | 注意すること |
|---|
| 1. 納品・検収時のアンケート（Web フォームや紙） | 取引の件数が多い会社 | 小さい | 回答の最後で、掲載してよいかと表記の希望を選んでもらう |
| 2. 打ち合わせ・定例での聞き取り | 担当者と顧客の距離が近い会社 | 中くらい | 聞いた言葉をもとに文案を作り、必ず本人に確認してもらう |
| 3. お礼のメール・手紙の転載のお願い | 自発的な感想が届くことがある会社 | 小さい | 届いた文面をそのまま載せてよいか、どこを省くかを確認する |
| 4. 短いインタビュー（例：15〜30分） | 声の背景（依頼前の状況）まで伝えたいとき | 大きい | 録音の了承を得る。長くなる場合は導入事例として作る |
| 5. 展示会・セミナーでの感想カード | イベントに出る会社 | 小さい | 取引のない人の感想は「お客様の声」と分けて扱う |
アンケートの質問例
「良かった点」だけを聞くと、具体性のない褒め言葉が集まりがちです。依頼前の状況と、決め手、改善してほしい点をあわせて聞くと、読み手が自社の状況と比べられる声になります。
- ご依頼の前に、どんなことにお困りでしたか。
- 当社を知ったきっかけを教えてください。
- ほかに検討した会社や方法があれば教えてください（任意）。
- 当社に依頼した決め手は何でしたか。
- 依頼する前に不安だったことと、実際にはどうだったかを教えてください。
- 進め方や担当者の対応で、良かった点を教えてください。
- 改善してほしい点があれば教えてください。
- 依頼の後に変わったことがあれば教えてください（数字があれば、その期間も）。
- 同じことで悩んでいる会社に一言お願いします。
- ホームページへの掲載について：掲載してよい／業種などの属性だけなら掲載してよい／掲載しない（社名・お名前・写真のそれぞれについて）
依頼文の例
依頼文では、評価の高さや書く内容を指定せず、協力しなくても取引に影響しないことを伝えます。
例：「このたびはご依頼いただき、ありがとうございました。今後のサービスの改善と、ホームページでのご紹介のために、5分ほどのアンケートにご協力いただけないでしょうか。良かった点・改善してほしい点のどちらでも構いません。ホームページへの掲載は回答の最後でご希望を伺い、掲載する場合は公開の前に文面をお送りしてご確認いただきます。ご協力いただけない場合も、今後のお取引には一切影響ありません。」
お客様への質問から自社の「選ばれる理由」を見つけ、サイトの言葉に反映する方法は「顧客インタビューで強みを見つける方法」で扱います。
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掲載許諾の取り方と確認する項目
掲載許諾は、載せる範囲（社名・氏名・顔写真など）、載せる場所、編集の有無を具体的に示し、公開する文面そのものを確認してもらったうえで、メールなどで了承を記録に残します。
| 確認する項目 | 選択肢の例 | 注意すること |
|---|
| 社名の表記 | 社名を出す／「埼玉県の食品メーカー（従業員50名）」のように業種・地域・規模で示す | 社名を出さなくても、業種と規模があれば読み手は自社と比べられる |
| 担当者の氏名・役職 | 氏名と役職／役職のみ／「ご担当者様」 | 会社の承諾とは別に、本人の同意を得る |
| 顔写真 | 本人の写真／写真なし／イラスト | 氏名や顔画像は個人情報にあたりうる（個人情報保護委員会）。本人の同意を得て、掲載をやめるときの連絡先も伝える |
| ロゴ | 使う／使わない | 取引先が定めたロゴの使い方の決まりを確認する |
| 載せる場所 | 自社サイト／営業資料／展示会のパネル／SNS／広告 | 「ホームページだけ」の了承を、ほかの媒体に広げない |
| 編集の範囲 | 誤字と長さの調整のみ／要約して見出しを付ける | 編集したものは、公開前に本人に確認してもらう |
| 掲載期間と取り下げ | 期間を決めない／◯年ごとに見直す | 取り下げの依頼にはすぐに応じる |
取引の契約に秘密保持の条項がある場合は、取引があることを公開してよいかも確認が必要です。承諾書の文面は、必要に応じて顧問弁護士などの専門家に確認してもらいます。当社の制作実績も、掲載許諾の方針により社名を出さず、業種とサイトの種類・構成・設計の考え方を公開しています。
お客様の声の載せ方とデザイン
お客様の声は、1件ごとに「誰の声か（業種・規模・立場）」「依頼前の状況」「感想」を同じ型でそろえ、サービスページや料金ページなど、読み手が迷う場所の近くに置くと読まれます。
| 載せる場所 | 載せる声 | 読み手の迷い |
|---|
| トップページ | 2〜3件の抜粋と、一覧ページへのリンク | どんな会社が頼んでいるのか |
| サービスの詳細ページ | そのサービスを依頼した顧客の声 | 自社と同じ用途で使えるか |
| 料金ページ | 費用や見積もりの分かりやすさについての声 | 費用に見合うか、追加費用は出ないか |
| 問い合わせフォームの近く | 相談のしやすさ、返信の早さについての声 | 問い合わせたら売り込まれないか |
| お客様の声の一覧ページ | すべての声。業種やサービスで絞り込めるようにする | 自社に近い会社の声はあるか |
デザインの型は、商材と読み手に合わせて選びます。
| デザインの型 | 向いている場合 | 注意すること |
|---|
| テキスト＋属性（業種・規模・役職） | BtoB の会社。社名を出せない声が多い場合 | 見出しを本人の言葉から取ると読まれやすい |
| 本人の写真つき | 地域密着の会社、個人向けのサービス | 写真の掲載に本人の同意を得る |
| 吹き出し・イラスト | 親しみやすさを出したい場合 | イラストや素材写真を使う場合は、本人の写真と誤解されないようにする |
| 手書きのアンケート用紙の画像 | 声の実在感を伝えたい場合 | 住所・電話番号・メールアドレスなどが写らないようにする |
| 評価の集計（満足度のグラフなど） | 回答の数が多い場合 | 回答数・期間・対象を書き、すべての回答で集計する |
あわせて、1件ごとに「いつの声か」を書き、サービスの内容や料金が変わったら古い声を見直します。編集して載せる場合は、「いただいた声を、ご本人の確認のうえ一部編集して掲載しています」のように書き添えます。
ステマ規制と景品表示法：お客様の声で注意すること
自社サイトのお客様の声は、事業者自身の表示として扱われますが、選び方や作り方によっては「第三者の客観的な意見のように見せた事業者の表示」とされたり、実際より優れていると誤認させる不当表示とされたりするおそれがあります。
2023年10月1日から、広告であるのに広告であることを分からないようにした表示（ステルスマーケティング）は、景品表示法の不当表示として規制されています。景品表示法第5条第3号にもとづく告示「一般消費者が事業者の表示であることを判別することが困難である表示」（令和5年内閣府告示第19号）によるもので、規制の対象は商品やサービスを提供する事業者（広告主）です。SNS やレビューの投稿だけでなく、テレビ・新聞・雑誌などの表示も対象になります（消費者庁：ステルスマーケティング）。
消費者庁の運用基準では、事業者自身のウェブサイトでの表示は、通常は事業者の表示であることが明らかなものとして、この告示の対象外とされています。ただし、ページの上で専門家や一般の消費者の客観的な意見のように見えるものが、実際には事業者が依頼・指示したものや、事業者が作ったものである場合は、事業者の表示であることを明瞭に示す必要があるとされています。表示の例として、事業者が依頼して得たコメントを編集して掲載している旨を書く方法が挙げられています。
| ケース | 消費者庁の考え方（Q&A・運用基準） | 自社サイトでの対応 |
|---|
| アンケートの回答から、好意的なものだけを選んで載せる | 無作為に選び、内容を変えずに引用する場合は事業者の表示に当たらない。好意的な評価だけを選んで引用する場合は、事業者の表示に当たりうる（Q10） | 選んで載せていることが分かるようにする。全回答の集計をあわせて示す |
| 内容を指定せずに、回答した人に割引や粗品を渡す | 内容を指示しない割引程度の関係であれば、通常は事業者の表示に当たらない（Q6・Q7） | 評価に関係なく全員に同じお礼にする。Google のクチコミの依頼には付けない（下の表を参照） |
| 星5や好意的なコメントを条件に、割引やクーポンを渡す | 事業者の表示に当たる（Q6） | 行わない |
| 感想の文言をこちらで用意し、それを書くことを条件にする | 具体的な文言を条件にする場合は、事業者の表示に当たる（Q8） | 質問は用意してよいが、答えの言葉は指定しない |
| 依頼して書いてもらった投稿（インフルエンサーや専門家など）を「お客様の声」として載せる | 「お客様の声」は顧客の自主的な感想と受け止められるため適当でない。載せるなら、依頼した投稿であることを明瞭に示す（Q16） | 「お客様の声」とは分け、依頼したことを明記する |
| 販売や営業に関わる社員が、客のふりをして書いた声 | 販売促進に関わる立場の社員の表示は、事業者の表示に当たりうる（Q3・運用基準） | 載せない |
出典：消費者庁：ステルスマーケティングに関するQ&A
実際に、Google マップのクチコミ欄に星5または星4の投稿をすることを条件に、インフルエンザワクチンの接種費用を割り引いていた診療所について、運営する医療法人に2024年6月6日付で措置命令が出されています。命令では、その表示をやめること、景品表示法に違反していたことを一般消費者に周知すること、再発防止策をとることなどが求められました（消費者庁：医療法人社団祐真会に対する措置命令）。
声の内容が「優良誤認」にならないようにする
ステマ規制とは別に、お客様の声の内容そのものにも景品表示法が関わります。景品表示法第5条第1号は、商品やサービスの品質などを、実際より、または競合より著しく優良だと示す表示（優良誤認表示）を禁じており、わざと偽った場合だけでなく、誤って表示した場合も対象になります（消費者庁：優良誤認とは）。
消費者庁の資料「打消し表示に関する表示方法及び表示内容に関する留意点」では、体験談を見た人は「大体の人に同じような効果がある」と受け止めやすく、「個人の感想です」といった注意書きを添えても、その受け止め方はほとんど変わらないとされています。体験談をねつ造したり、都合のよい体験談だけを引用したりすると不当表示に当たるおそれがあるとも書かれています。
- 成果の数字（例：「問い合わせが2倍になった」）を載せる場合は、期間や条件を書き、ほとんどの顧客が同じ結果になるかのように見せない
- 「効果には個人差があります」と書けば、どんな声でも載せてよいわけではない
- 実在しない声や、本人の言葉を意味が変わるほど書き換えた声は載せない
景品表示法は一般消費者の誤認を防ぐための法律で、企業どうしの取引だけに向けた表示にどこまで当てはまるかは、個別の判断になります。ただ、ホームページは誰でも見られるため、BtoB の会社でも同じ基準で運用しておくのが安全です。ここで紹介したのは消費者庁が公表している考え方で、実際の表示が違反に当たるかは事情によって変わります。判断に迷う場合は、弁護士や消費者庁の景品表示法に関する相談窓口に確認してください。
Google のクチコミ・口コミサイトとの違い
Google のクチコミには Google 独自のポリシーが加わり、景品表示法では通常問題にならない「内容を指定しないお礼」も禁止されているため、自社サイトのお客様の声と同じ感覚で依頼しないようにします。
| 項目 | 自社サイトのお客様の声 | Google のクチコミ |
|---|
| 誰が管理するか | 自社が集めて載せる | 利用者が投稿し、Google のポリシーが適用される |
| 内容を指定しないお礼 | 消費者庁の Q&A では、通常は事業者の表示に当たらないとされる | 禁止（投稿と引き換えに割引や無料の商品などを提供する行為） |
| 満足していそうな顧客にだけ依頼する | 載せる声を選ぶ場合は、選んでいることが分かるようにする | 禁止（肯定的なクチコミを選んで募る行為） |
| 否定的な声 | 載せるかは自社の判断。ただし選び方を偽らない | 投稿を妨げることは禁止 |
| 社員・関係者の投稿 | 載せない | 禁止（雇用関係などによる利益相反） |
出典：Google マップ ユーザー投稿コンテンツ ポリシー：禁止または制限されているコンテンツ
Google は、インセンティブを付けず、内容にも影響を与えずに、実体験にもとづく投稿を促すことは認めています。クチコミの頼み方や、第三者のサイトでの言及の増やし方は「サイテーションとは？AI検索で第三者の言及を増やす方法とステマ規制」で解説しています。
よくあるご質問
お客様の声を書いてくれた方にお礼を渡してもよいですか？
内容を指定せず、評価に関係なく全員に同じお礼を渡す程度であれば、消費者庁の Q&A では通常は事業者の表示に当たらないとされています。星の数や好意的な内容を条件にするのは避けてください。Google のクチコミは、内容を指定しないお礼でも Google のポリシーで禁止されているため、お礼を付けて依頼しないようにします。お礼に頼るより、質問を絞って回答の手間を減らすことを先に考えます。
否定的な声や厳しい意見も載せるべきですか？
必ず載せなければならないわけではありません。ただし、好意的な声だけを選んで載せる場合は、選んで載せていることが分かるようにします。改善してほしい点をいただいたときは、声と一緒に当社の対応を載せると、読み手にとって判断の材料になります。
社名を出せないお客様の声は載せても意味がありますか？
あります。BtoB では、業種・地域・規模・立場（例：「関東の部品加工メーカー 製造部のご担当者」）が分かれば、読み手は自社に近い会社の声かどうかを判断できます。社名を出さない場合も、実際にいただいた声であることと、掲載の了承を得ていることは同じです。
お客様の声に構造化データを付ければ、検索結果に星が表示されますか？
自社の会社や店舗について、自社が管理しているレビューは、Organization や LocalBusiness の構造化データによる星の表示の対象外とされています（Google 検索セントラル：レビュー スニペット）。星の表示を目的にマークアップする必要はありません。
まとめ
お客様の声は、集め方・許諾・載せ方・規制への対応の4つをそろえると、検討中の人の不安を減らす材料になります。
- すべての顧客に同じ方法・同じ文面で依頼し、依頼前の状況・決め手・改善してほしい点もあわせて聞く
- 社名・氏名・顔写真・載せる場所・編集の範囲を示し、公開する文面で了承をもらって記録する
- 1件ごとに誰の声か・いつの声かを書き、迷いが出るページの近くに置く
- 評価や内容を条件にお礼を渡さない。好意的な声だけを選ぶなら、そのことが分かるように示す
- 依頼して書いてもらった文章や社員の声を「お客様の声」として載せない
- Google のクチコミはお礼を付けずに依頼し、自社サイトの声とは分けて扱う
当社のコーポレートサイト制作では、導入事例・お客様の声の取材と執筆にも対応しています。導入事例だけを作りたい場合は、取材依頼文と質問の設計から掲載許諾の確認までを行うコンテンツ制作（導入事例 8万円〜／本・税別）をご覧ください。
関連記事：導入事例インタビューの質問30と作り方／サイテーションとは？AI検索で第三者の言及を増やす方法／差別化の言語化：「強み」を「選ばれる理由」に変える6段の階段