Googleマップに口コミが付いたものの、どう返せばよいか分からず、そのままにしているお店は少なくありません。返信を読むのは、口コミを書いた本人だけではありません。これから来店を考えている人も、お店の返し方を見て、どんなお店かを判断しています。この記事では、口コミへの返信の手順、評価ごとの例文、低評価や事実と違う口コミへの対応を、Googleの公式ヘルプで確認した内容をもとにまとめます。
この記事の要点
- 口コミへの返信は、Googleビジネスプロフィールのオーナー確認が済んでいればでき、Googleの審査を経て「企業からの返信」として表示されます。
- 返信は短く、礼儀正しく書きます。割引や宣伝を押し付けず、来店しただけでは分からない情報を添えます。
- 低評価には、投稿者の個人情報に触れず、事実を確かめたうえで謝罪や説明をし、詳しい話は直接の連絡に移します。
- 値引きなどの見返りと引き換えに、口コミの修正や削除を頼むことは、Googleのポリシーで禁止されています。
例文は、飲食店・美容室・整骨院・リフォーム店など、どの業種でも使える形にしています。店名や商品名を入れ替えて使ってください。
口コミへの返信は、これから来店する人に向けて書く
口コミへの返信は、投稿した人へのお礼であると同時に、お店のプロフィールを見ている人への説明でもあります。同じ低評価の口コミでも、丁寧に事情を説明して改善を約束している返信と、返信がない場合とでは、読む人の受け取り方が変わります。
Googleは、ローカル検索の順位を上げるためのヒントの1つとして、口コミへの返信を挙げています。Googleのヘルプでは、返信によって利用者の意見を大切にしていることを示せる、と説明されています。順位の決まり方は、Googleマップの集客の全体像をまとめたローカルSEO・MEO対策の記事で解説しています。
一方で、すべての口コミに長い返信を書く必要はありません。Googleのクチコミを増やすためのヒントでも、「必要なときだけ返信する」「全件に感謝を示す必要はない」とされています。感想が書かれた口コミや、低評価の口コミから優先して返すのが現実的です。
返信の手順と、表示されるまでの流れ
返信できるのは、Googleビジネスプロフィールのオーナー確認を済ませたアカウントです。オーナーだけでなく、管理者として追加されたスタッフも返信できます。手順は次のとおりです（ユーザーからのクチコミを管理する）。
- Googleにログインし、自分のお店のビジネスプロフィールを開く
- 「クチコミを読む」を選ぶ
- 返信したい口コミの返信アイコンを選ぶ
- 返信を入力し、「返信」を選ぶ
送った返信は、Googleの審査を経て表示されます。審査は通常10分以内に終わりますが、最長で30日ほどかかることがあります。承認されると、口コミの下に「企業からの返信」として表示され、書いた人の個人名は出ません。返信が公開されると、口コミを投稿した人に通知が届きます。
投稿した人は、返信を読んだあとも口コミを書き換えられます。丁寧な返信をきっかけに評価を見直してもらえることもありますが、こちらから書き換えを求めることはしません。理由は後の章で説明します。返信は、同じ画面から編集・削除ができます。
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返信の基本：入れることと、避けること
返信の文章は、3〜5文ほどが目安です。Googleのヒントでは、丁寧で分かりやすく、短くまとめること、返信に名前やイニシャルを添えると信頼性が高まること、割引やプロモーションを押し付けないことが挙げられています。
| 入れること |
避けること |
| 来店と口コミへのお礼 |
投稿者の個人情報（来店日、予約の内容、施術や治療の内容、家族のことなど） |
| 口コミに書かれた内容に触れる一言（料理名、担当したメニューなど） |
どの口コミにも同じ定型文を貼ること |
| 来店しただけでは分からない情報（季節のメニュー、予約の方法、駐車場の場所など） |
割引やクーポンの押し付け、長い宣伝 |
| 返信した人の名前や役職（店長、院長など） |
反論、言い訳、他のお客様や他店の話 |
| 低評価の場合は、確認したことと、これからの対応 |
感情的な言葉、相手を特定するような書き方 |
特に気をつけたいのが個人情報です。お店の側は、予約の記録から投稿者が誰かを推測できることがあります。しかし返信に「〇月〇日の〇時にご来店の際は」「カットとカラーをご利用いただいた際に」などと書くと、本人や周りの人に来店の事実や内容が知られてしまいます。整骨院・歯科・美容室のように、施術や症状に関わる業種では、なおさら内容に踏み込まないようにします。
評価別の返信の例文
以下の例文の〇〇は、お店の内容に合わせて書き換えてください。同じ文章をすべての口コミに使い回すと、読む人に定型文だと気づかれます。口コミの内容に触れる一文だけは、毎回変えるのがおすすめです。
星4・5で、具体的な感想がある口コミ
ご来店と、うれしいお言葉をありがとうございます。〇〇を気に入っていただけたとのこと、スタッフ一同とても励みになります。12月からは冬季限定の〇〇もご用意していますので、またお気軽にお立ち寄りください。店長 〇〇
星だけで、本文がない口コミ
本文のない口コミには、返信しなくてもかまいません。返す場合は1〜2文で十分です。
ご来店いただき、ありがとうございました。またのお越しをお待ちしております。
星3で、良い点と気になった点が書かれた口コミ
ご来店と率直なご意見をありがとうございます。〇〇をほめていただき、うれしく思います。一方で、お待たせしてしまった点は申し訳ありませんでした。週末の夕方は混み合うため、今月から受付の人数を増やしています。次にお越しの際は、より快適にお過ごしいただけるよう努めます。
星1・2で、お店の側に原因がある口コミ
このたびはご不快な思いをおかけし、申し訳ありませんでした。ご指摘の〇〇について店内で確認し、スタッフ全員で手順を見直しました。詳しい状況をうかがい、対応させていただきたいので、お手数ですが当店（〇〇）までご連絡いただけますでしょうか。貴重なご意見をありがとうございました。店長 〇〇
事実と違う内容や、来店の記録が見つからない口コミ
反論したくなる場面ですが、返信は第三者も読みます。相手を責めず、お店として確認したことを落ち着いて伝えます。
ご投稿ありがとうございます。いただいた内容について店内で確認しましたが、該当するご来店の記録を見つけることができませんでした。行き違いがあるかもしれませんので、お手数ですが当店までご連絡いただけますと幸いです。
施術や治療についての口コミ（整骨院・歯科・サロンなど）
体の悩みや施術の内容が書かれた口コミには、返信で症状や効果に触れないようにします。投稿者のプライバシーを守るためと、効果をうたう表現が広告の規制に触れるおそれがあるためです。お礼と、次に来てもらうための案内にとどめます。
ご来院いただき、ありがとうございます。当院を選んでくださったこと、スタッフ一同うれしく思います。ご予約はお電話のほか、ホームページからも承っています。またお気軽にご相談ください。院長 〇〇
低評価の口コミへの対応の順番
低評価の口コミが付いたときは、すぐに返信を書かず、先に事実を確かめます。Googleのヒントでも、投稿者の訪問の記録を確かめて不満の原因を調べること、自分たちのミスには誠意をもって対応すること、非がない場合は責任を負うことを避けて、対応できることとできないことを説明することが挙げられています。
| 順番 |
やること |
ポイント |
| 1 |
口コミの内容を記録する |
画面を保存し、投稿日時と内容を残す |
| 2 |
店内で事実を確認する |
予約の記録、当日の担当者、レシートなどで確かめる |
| 3 |
返信の方針を決める |
お店に原因があるか、行き違いか、事実と違うかを分ける |
| 4 |
返信する |
謝罪や説明は短く。詳しい話は電話やメールなど直接の連絡に移す |
| 5 |
改善する |
手順や案内を直し、同じ指摘が続かないようにする |
| 6 |
必要なら報告する |
ポリシーに違反すると考えられる場合だけ、Googleに報告する |
直接の連絡をもらったときの返し方は、問い合わせへの返信の例文も参考になります。返信を書いたら、送る前にもう一人が読むようにすると、感情的な表現や個人情報の書き込みを防げます。オーナー1人で運営しているお店なら、書いてから数時間おいて読み直すだけでも違います。
削除できる口コミ・できない口コミと、注意すること
お店の側で口コミを削除することはできません。報告できるのは、Googleのポリシーに違反すると考えられる口コミです。お店にとって厳しい内容でも、実際の体験に基づく意見は残ります。
Googleの禁止または制限されているコンテンツのポリシーでは、口コミを集めるときや扱うときに、次のことが禁止されています。
- 金銭、割引、無料の商品やサービスなどの見返りと引き換えに、口コミや評価の投稿を頼むこと
- 見返りと引き換えに、否定的な口コミの修正や削除を頼むこと
- お客様が否定的な口コミを投稿するのを妨げること
- 肯定的な口コミだけを選んで頼むこと
- スタッフやオーナーなど、お店の関係者が自分のお店の口コミを書くこと
違反があると、口コミが削除されるだけでなく、一定期間新しい口コミを受け付けられなくなる、プロフィールに警告が表示されるなどの制限がかかることがあります（ポリシー違反によるビジネス プロフィールの制限）。
また、低評価の口コミが急に増えたあとに「削除してほしければお金を払え」と連絡してくる恐喝の手口も報告されています。Googleは、相手とやり取りせず、支払いもせず、連絡の画面を保存して専用のフォームから報告するよう案内しています（否定的なクチコミによる恐喝詐欺を報告する）。
返信を続けるための、お店の中での決めごと
口コミへの返信は、始めることより続けることのほうが難しい作業です。担当と頻度を決めておくと、気づいたら数か月放置していた、ということを防げます。
| 決めること |
例 |
| 担当者 |
店長が返信、オーナーが低評価だけ確認する |
| 確認する頻度 |
週に1回、定休日の前日に確認する |
| 返信の目安 |
感想のある口コミと星3以下には、確認から3日以内に返す |
| 例文の置き場所 |
評価別の例文をスマホのメモに保存しておく |
| 相談の流れ |
事実と違う内容や強い苦情は、返信前にオーナーへ相談する |
スタッフに返信を任せる場合は、オーナーのGoogleアカウントのパスワードを共有せず、スタッフ自身のアカウントを「管理者」として追加します。管理者は口コミへの返信や投稿ができ、退職したときもアクセス権を外すだけで済みます（オーナーと管理者を管理する）。ホームページに載せるお客様の声の扱いは、お客様の声の載せ方の記事も参考にしてください。
よくあるご質問
口コミにはすべて返信したほうがよいですか？
すべてに返信する必要はありません。Googleのヒントでも、必要なときだけ返信すればよいとされています。感想が書かれた口コミと、星3以下の口コミを優先し、本文のない高評価は短いお礼にするか、返信しない運用でも問題ありません。
返信を書いたのに、表示されません。
返信はGoogleの審査を経て表示されます。通常は10分以内ですが、最長で30日ほどかかることがあります。審査で承認されなかった場合は編集を求められるので、個人情報や宣伝の言葉が入っていないか見直してください。
低評価の口コミを消してもらうことはできますか？
Googleのポリシーに違反すると考えられる口コミは、報告できます。実際の体験に基づく低評価は、報告しても残ります。消すことより、事実を確かめて丁寧に返信し、改善した内容を伝えるほうが、これから来店を考える人には伝わります。
返信のあとで、お客様に評価を上げてもらうよう頼んでもよいですか？
見返りと引き換えに口コミの修正や削除を頼むことは、Googleのポリシーで禁止されています。見返りがなくても、評価を変えるよう求める依頼は避けたほうが安全です。改善した内容を返信で伝え、評価を変えるかどうかはお客様に任せます。
まとめ
口コミへの返信は、書いた本人へのお礼であり、これから来店する人への説明です。返信は短く礼儀正しく、口コミの内容に触れる一文を入れ、個人情報や宣伝は書きません。低評価には、事実を確かめてから謝罪や説明をし、詳しい話は直接の連絡に移します。見返りと引き換えに口コミの修正や削除を頼むことはできません。担当と確認の頻度を決めて、無理なく続けられる形にしておくことが大切です。
口コミへの返信やGoogleビジネスプロフィールの更新を、ホームページの運用とまとめて相談したい場合は、無料相談からお問い合わせください。